カスタマーハラスメントに対する基本方針

（はじめに）
当社は、「想いをかなえ、時をかなでる」という企業理念に基づき、お客様の思いに寄り添った住まいとそれらに関わるサービスを提供するため、お客さまから頂くご意見に真摯に向き合い、商品やサービスの提供に取組んでおります。
また、企業理念の根幹である「信頼」「共創」「共感」により、お客様をはじめとして全てのステークホルダーの皆さまとの対話と協働を通じて、自らの成長とともに、持続可能な社会の実現を目指しております。
その実現のためには、当社で働くすべての従業員の尊厳を守り、誇りをもって就業できる環境を確保することが、お客様との健全な関係とさらなる信頼の構築につながると考え、以下のとおりカスタマーハラスメント基本方針を定めております。

基本方針

当社は、お客様のご意見・ご指摘に真摯かつ誠実に向き合い対応します。
一方で、カスタマーハラスメントに対しては、従業員の人権および就業環境を著しく害するものとして、本基本方針に沿って毅然と行動し、組織的に対応いたします。

カスタマーハラスメントの定義

お客様からのクレーム・言動のうち、優越的な立場を利用した言動や、要求内容に妥当性が認められないもの又はその妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、当該手段・態様により、当社で働く従業員の就業環境が害されるおそれがあるもの。

対象となる行為例

1.暴行・傷害等の身体的な攻撃
2.威圧、名誉棄損、侮辱、人格を否定する発言等の精神的な攻撃
3.土下座の要求
4.プライバシーを侵害する行為
5.過剰または不合理なサービス・金銭の要求
6.合理的理由のない謝罪の要求や当社関係者への処罰の要求
7.同じ要望やクレームの過剰、執拗に繰り返される言動等による長時間の拘束行為
8.許可なく当社関連施設に立ち入る行為
9.SNSやインターネット上での誹謗中傷
上記の定義および行為例は、厚生労働省発行の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき策定しています。また、行為例は例示であり、これらに限るものではありません。

カスタマーハラスメントへの対応

当社では、お客様の要求や言動がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、以下の対応を取らせていただく場合がありますので、あらかじめご了承ください。
1.行為の中止・改善の申し入れ
2.対応のお断り
3.警察・弁護士等への相談・通報（刑事・民事事件としての対応）